理论研究

试论成人教育的服务体系及其构建

曾宪群[1] 李纠 曾凡仙

东莞理工学院成人教育学院

【摘 要】本文通过分析教育服务与成人教育服务的含义与特点，据此提出了应转变成人教育服务观念、优化成人教育服务过程、推进成人教育服务文化建设、建立成人教育服务预警机制、实施成人教育服务补救措施等方面构建成人教育服务体系。

【关键词】成人教育；服务体系；构建

随着我国教育呈现出大众化的发展趋势，教育因而实现了从“卖方市场”到“买方市场”转变，成人教育作为教育的重要组成部分，也呈现出这样的发展趋势。因此，成人教育树立服务理念，创新服务体系，持续满足成人教育顾客（学生）的需求是其树立品牌，培养核心竞争力的必然选择。本文试图就其中的服务体系及其构建作一初步探讨。

一、教育服务的含义与特点

（一）含义

对“教育服务”概念的理解首先源于经济领域，通俗地讲，就是把教育看成是一种服务，一种可以交易的服务产品，学校提供各种不同形式的合格服务来满足教育消费者想增加知识、提高技能等的需求。因此，教育服务可以被定义为“转移知识和技能的数量”^【1】。服务的结果是学生知识的增加和技能水平的提高。

据此本文所认为的成人教育服务，顾名思义就是由成人教育所提供的、能够促使学生知识增加和技能水平提高的各种服务的总和。

（二）特点

教育服务相对于其他服务有其自身特点，具体说来主要表现在：

1.服务的特殊性

教育所提供的服务在很多方面不同与商业、饮食、旅游、金融等第三产业提供的服务，教育提供的服务并非单纯地满足人们的某种需求，更重要的是，它们将对接受这种服务的人从思想上施加影响，提升了他们自身的素养。

2.服务的复杂性

教育服务作为一种服务，具有其他服务所具有的一般性特点，同时由于它表现形式的多样，是非常复杂的一种服务。如对于非脱产教育，如函授、业余教育，学习者自学的时间较长，服务和消费处于一种分离状态；教育机构为了方便学习者自学和保证自学质量，提供了很多的有形产品，如自学辅导书、服务指南等学习资料，增加了一些有形产品。

二、成人教育服务体系的特点

成人教育服务体系就是成人教育者、成人教育手段、成人教育内容、受教育的成人学习者相互联系而构成的一个整体，因此其服务体系具有区别于其他教育的服务特点，是由成人教育自身的特点所决定的。具体说来主要表现在：

（一）学生具有鲜明的职业性

所谓职业性，是指成人教育的对象较之于普通教育的学生，他们大多数都是有一定社会职业、独立的从事社会劳动的人，为了提高自己的职业能力，适应经济的发展和产业结构的变化，倾向于接受一定的教育，以适应新时代科技发展的需要，适应不断变换的职业岗位的需要，使自己在激烈的职业竞争中立于不败之地。

（二）成人教育内容的广泛性

成人教育是以满足成人的工作和生活需要为中心内容的教育，因此其内容也具有多样性的特征，表现在：1.成人教育基本上囊括了普通高校的所有专业，其专业设置具有多样性的特点，且种类繁多；而且培训方式也是多样的，有岗位培训，继续教育，岗位资格认证，学业证书等，满足不同层次的劳动者的需要；2.办学单位、师资来源、办学场所等也是非常广泛的，开展成人教育工作必须广泛发动社会各界的力量才能进行，离开了社会各方面的支持、配合难以搞好。

（三）成人教育手段的灵活性

因为成人教育的对象和内容是多种多样的，因此成人教育手段有其特有的灵活性。如在办学形式方面，形成学历教育和非学历教育并举，专科、本科兼顾的办学格局；在学校种类方面，成人高等学校有广播电视大学、农民大学、管理干部学院、教育学院、职工大学、函授大学、夜大学等；在教学形式上，成人教育也打破了将教学仅局限在以课堂为中心的校园里的传统，把教学扩大到与学生联系密切且十分方便的各种适宜学习的环境中。

（四）教师和学生学习的终身性

早在1919年英国政府成人教育委员会发表的报告中指出：“成人教育是国家的永久需要，是公民权利不可分割的一部分，因此，它必须是永久性的和终身性的”。法国教育家保罗·郎格朗也指出：“终生教育是一系列很具体的思想、实验和成就，换言之，是完全意义上的教育，它包括了教育的所有各个方面，各项内容，从一个人出生的那一刻起一直到生命终结时为止的不间断的发展，包括了教育各发展阶段各个关头之间的有机联系。”成人教育在我国终身教育发展中占主导地位。

三、成人教育服务体系的构建

（一）转变成人教育服务观念

随着社会科学技术的发展，学校、教师作为知识的垄断者和裁定者的地位逐渐丧失，学生对教育的自主性、选择性要求日益强烈，个性化、互动、终身的学习成为必要和可能。在这种前提下，教育服务观上要求我们尊重、关心每一个学员。

首先，应从战略思想上重新定位成人教育。现今一些学校或部门在定位发展规划时，忽视成人教育在国家经济中的地位规划和作用，没有把成人教育纳入整体的发展规划，他们通常把成人教育定位为产业或半产业，是创收的机器，一味追求经济效益，持有这种思想定位的高校，完全忽视了学生存在的实际。因此，在成人教育服务体系的构建时，要求以学生为本，把成人教育的发展规划纳入高校的整体规划中。

其次，应不断强化成人教育的全员服务意识。实施教育服务的主体来自于全体教职工，他们是否持有服务观，直接关系到服务质量的高低。据此，增强全体教职工的服务意识势在必行，在现实的操作过程中，可以通过加强对教职工的培训、制定相应的政策等措施使教职工的服务意识得到不断强化，从保证学生满意的角度出发，把服务渗透到教育全过程的各个环节、各个细节之中。

（二）优化成人教育服务过程

成人教育服务过程应包括学生服务需求分析、服务设计和开发、服务提供和服务质量评价四个环节。

成人教育服务的起点是服务需求的分析，成人学生自主性强的特点，决定成人参与学习的目的是多种多样的，有的是为了转岗升级、有的是为了娱乐休闲、更有甚者直接为了获得文凭。可见，成人教育学生服务需要的多样性，要求学校能识别不同的需要内容。据此，成人教育应在充分调查、分析成人学生实际需求的基础上找准教育服务的具体内容，从而更好地确定教育服务的质量目标、要求和约束条件，这是服务设计和开发的前提。

成人教育服务设计和开发是指将成人学生的具体需求转化为服务的特性或规范的过程。其教育服务设计和开发的核心部分是专业与课程的设计、开发，它是决定教育服务质量高低的关键指标。据此，专业与课程的设计应符合成人学生的具体特点和服务需求，如在课程时间的安排上不与上班时间冲突等细节方面。

成人教育服务提供包括教学实施、教育和管理实施和教学环境优化。具体说来，学校需要配备齐全的设施和设备，营造良好的学术氛围和积极向上的学习风气；针对不同个性的学生给予不同的指导和帮助，做到因材施教，学生合理的学习要求能得到迅速满足；教师需要具有足够的学识和热情，教师的言行举止要得体，最主要是教师为授课做好了充分准备。

成人教育服务质量评价主要是测评学生对教育服务的满意程度，并根据结果，提出改进的措施，是整个教育服务过的重要调节机制。它有助于建立教育服务质量改进与学生互动的机制，提高教育质量改进的有效性和效率；同时也需要注意，评价不仅是终结性评价，而且也应贯穿于整个教育服务的过程。

（三）推进成人教育服务文化建设

成人教育服务体系的构建与运行，应十分重视推进服务文化的建设。成人教育服务文化的建设，就是要持续提升学生满意度的教育服务质量文化，只有当所有学生和教职工认为教育是其分内之事，才能确保学生满意度的全面、稳定和持续提升。

首先领导层的态度是服务文化建设的动力源泉，只有领导层一如既往地追求卓越优质服务，才能保证成人教育服务工作的稳定性，避免服务工作弱化、服务品质下降等问题。成人教育领导层要统一认识，高度重视服务文化建设，不仅要融服务于成人教育发展战略，还要通过学习、研讨、时间等途径提高自身的服务意识和服务动力，为服务文化建设发挥携领作用；以领导自己的行动和追求使全体教职工认识到服务不是纸上谈兵，而是要落实在每一项工作之中，与每一个岗位息息相关，环环相扣，在服务的链条上，人人都是服务员。

其次，全体教职工的积极参与也是成人教育服务文化建设的关键一环。教职员工是提供教育服务的主体，只有他们充分参与，教育服务质量才能得到保障。学校不仅要把教育服务标准和要求提供给各个职能部门，让教职员工看到更贴近自己的目标要求，了解自己岗位的重要性；还要识别影响员工服务的制约条件，让员工主动解决问题，激励员工为实现目标而努力，并以此来评价教职员工的工作业绩。具体说来，成人教育服务文化对于教职工其实是一种生活样式、行为范式，这种生活样式和行为规范，包括上班时的着装打扮和言谈举止，也包括上班时的工作程序、工作态度、工作方式、工作效率等。

（四）建立成人教育服务预警机制

成人教育服务的实现过程非常复杂，受到多种因素的影响，其本身具有不可控性。因此，常常会出现失误，引起顾客（学生）的抱怨和不满。在教育管理过程中，往往是在顾客（学生）表达了抱怨和不满后被动地采取补救，但却难以消除其所带来的负面影响。为此，必须建立教育服预警机制，变事后补救为事先预防，以消除教育服务病理现象的产生。

建立成人教育服务的预警机制，主要包括建立学生信息反馈机制、学生心理危机预警机制等。

学生信息反馈机制是指学生在平时的学习过程中遇到不满意的教育服务，比如教学环境有问题，到管理部门办事手续不合理、不顺畅，教师的教学态度、教学质量不好等等所有在教育服务中所提供的不到位的服务都可以通过一些有效的途径进行信息反馈，可以通过直接向学院领导，教职工反应，也可以间接地通过网络途径反应。随着网络信息的覆盖，现代人都喜欢通过网络平台反馈信息，学校可以在网页上建立一个学生留言版，接收很多平时了解不到的信息，通过对不良教育服务改进，不断提高成人教育的服务水平。

学生心理危机预警机制的建立，彰显的是对学生的关怀和呵护，要未雨绸缪，虽然成人教育的学生都是法定意义上的成年人，有自己独立思考问题、处理问题的能力，但是随着社会的进步，经济的发展，成人教育学生在家庭、工作、社会上面对各种压力，有时候不能自我调节，又找不到倾诉的对象，情绪低落，严重的情况会出现心理障碍，甚至自杀倾向。这些情况就需要班主任和任课教师在平时与学生的接触中仔细的观察，及时发现情况，和学生进行心理沟通，对学生进行积极的引导，消除他们的消极心理，从而到达心理干预的效果。

（五）实施成人教育服务补救措施

由于受各种因素的影响，学校在提供教育服务的过程中难免会发生教育服务失误。为了克服其给学校带来的负面影响，学校应努力做好教育服务补救工作。服务补救不仅在快速提升学生满意度上起作用，而且在改进将来服务设计与服务提供中起主要作用，它可使学生对该组织持良好的印象，潜在的求学者也会对组织产生好感，起到一种无形的宣传作用，从而在社会上树立良好的组织形象。由此可见，学校教育服务补救不仅仅是学校增强学生满意度的一种手段，同时也是学校改进教育服务系统，提高教育服务质量的有效工具。

然而，要想真正把教育服务补救工作做好，学校必须以提高学生满意度为核心和基准，制定完善的教育服务补救策略。

首先，要积极鼓励和引导不满的顾客（学生）向学校投诉。学校不仅要制定明确、具体的教育服务标准，使服务具有可衡量性，而且要设计方便学生投诉的程序。

其次，要尽快解决顾客（学生）的问题。一旦发现服务失误，服务人员必须迅速解决，并对解决的结果进行跟踪反馈。

第三，要培训并授权一线教职员工。一线教职员工服务水平的高低，会直接影响顾客（学生）的满意度和教育服务补救的效果。因此，高校不仅有必要对他们进行有针对性的系统培训，使其掌握处理问题所需要的知识与技能，提高解决问题的能力，而且还应对他们进行必要的授权，使其有一定程度的自主解决问题的权限。

第四，要将教育服务补救与学校学习结合起来。学校应向全体教职员工灌输“从服务补救中学习”的观念，把这种观念融入学校文化中，通过不断创新提高满足顾客（学生）需求的能力。

注释：

[1] 靳希斌.论教育服务及其价值[J].教育研究, 2003(1): 44-47.

【参考文献】

[1] 刘俊学.高等教育的服务质量观[J].中国高教研究,2002年第7期:29-30.

[2] 孙妍,陈士俊.高等教育服务质量：内涵、特征和管理[J].武汉大学学报（人文社会科学版）,2006年第1期:114-118.

[3] 贺璐,欧阳河.学生评价高等教育服务质量研究述评[J].当代教育论坛,2008年第4期:24-26.

[4] 徐秀华.基于教育教学和管理层面的成人高等教育服务思考[J].成人教育,2009年第1期:52-53.

[5] 郭元君.高等学校中教育服务角色的多维分析[J].山西高等学校社会科学学报,2009年第1期:105-107.

[6] 漆新贵.论顾客满意度导向的高校教育服务体系的构建[J].教育与职业,2009年第3期:39-41.